Tien tips voor een betere klantenservice

30-06-2008

Denk eens terug aan uw laatste slechte aankoopervaring. Kreeg u geen antwoord op uw mail naar die webshop? Kende die winkelbediende het verschil niet eens tussen een cd-romspeler en een harde schijf?
Zat u uren in de wacht met uw klacht over uw telefoonabonnement? Slechte koopervaringen hebben bijna altijd te maken met een slechte klantenservice. Funest, want de concurrentie gaat graag in zee met uw ontevreden klant.

Een goede klantenservice bieden is helemaal niet moeilijk. Met deze tips zorgt u dat uw klanten u trouw blijven.

1. Maak service topprioriteit
Iedereen in uw onderneming moet er alles aan doen het de klant naar de zin te maken. Probeer altijd net dat beetje extra service te bieden en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Positieve ervaringen blijven hem bij!

2. Ken uw product
Weten waar u over praat, vergroot het vertrouwen dat uw klant in u heeft. Zorg dat u alles, maar dan ook alles weet over uw product of dienst. Wees op elke vraag voorbereid.

3. Ken uw klanten
Probeer zoveel mogelijk te weten te komen over uw klant zodat u uw dienstverlening exact op zijn wensen en koopgedrag af kunt stemmen. Praat met uw klanten en luister naar hun klachten, zodat u tot de kern van hun ontevredenheid doordringt en die weg kunt nemen.

4. Behandel mensen beleefd en met respect
Elk contact met uw klant laat een indruk achter, of het nu persoonlijk of via e-mail, brief of telefoon verloopt. Zeg dingen als ‘sorry dat u even moest wachten’, ‘bedankt voor uw bestelling’, ‘dank u’ en ‘het was fijn zaken met u te doen’. Kleine dingen die mensen echt onthouden.

5. Ga nooit in discussie met een klant
Nee, uw klant heeft inderdaad niet altijd gelijk. Maar richt u niet op wat er fout ging, maar op de oplossing. Uit onderzoek blijkt dat zeven van de tien klanten terugkomen als u een klacht naar tevredenheid oplost.

6. Laat klanten niet wachten
Reparaties, terugbelverzoeken en e-mails moeten allemaal beschouwd worden als ‘dringend’. Klanten willen nu een oplossing en als u die niet kunt bieden is het maar de vraag of u ze ooit terugziet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat maar liefst 95 procent van de ontevreden klanten terugkomen als hun probleem meteen opgelost wordt.

7. Doe wat u belooft
Doet u dit niet, dan gaat dat ten koste van uw geloofwaardigheid – en uw klanten. Als u belooft de volgende dag te leveren, doe dat dan ook. Kunt u uw belofte echt niet nakomen, verontschuldig u dan en bied een of andere compensatie (zoals korting of gratis levering).

8. Ga er van uit dat uw klanten de waarheid spreken
Al lijkt het er nog zo op dat ze u gewoon staan te bedonderen, geef uw klanten altijd het voordeel van de twijfel. Veel mensen klagen echt niet graag, dus als ze dat uiteindelijk doen zal er echt wel iets aan de hand zijn.

9. Richt u op uw klanten, niet op uw verkopen
Vooral verkopers die op commissiebasis werken, richten zich vaker op de kwantiteit dan de kwaliteit van de order. Onthoud echter dat een klant behouden belangrijker is dan een grote slag slaan. Klanten binnenhalen is stukken moeilijker dan ze houden! Doe dus zo nu en dan wat water bij de wijn.

10. Maak het eenvoudig iets te kopen
Of u uw producten nu in een winkel, via een website of middels een catalogus aan de man brengt, maak het koopproces zo eenvoudig mogelijk. Vermijd onnodig papierwerk en formulieren, help mensen vinden wat ze zoeken, geef een duidelijke uitleg over uw product of dienst en maak de hele transactie zo eenvoudig mogelijk.

(Bron: ManagersOnline.nl)